处理客户的投诉时应遵循的原则有（）。

(1)【◆题库问题◆】：[多选] 处理客户的投诉时应遵循的原则有（）。
A．坚持客户至上、客观公正原则
B．所在机构有明确的客户投诉反馈时限.应当在反馈时限内答复客户
C．以维护所在机构的利益为出发点
D．在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况

【◆参考答案◆】：A B D

【◆答案解析◆】：银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议。

·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。

(2)【◆题库问题◆】：[单选] 商业银行创新中，最经常、最普遍、最重要的内容是（）。
A．制度安排创新
B．机构设置创新
C．管理模式创新
D．金融产品创新

【◆参考答案◆】：D

【◆答案解析◆】：我国银行不断在进行银行金融创新，包括战略决策创新，制度安排创新，机构设置创新，人员准备创新，管理模式创新，金融产品创新六个方面。其中，最经常、最普遍、最重要的内容是金融产品创新。它也最容易为人们观察和感受到。

·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。

(3)【◆题库问题◆】：[单选] 以下行为中违反银行业从业人员职业操守中“内幕交易”条款要求的是（ ）。
A．利用本行内幕信息指导他人购买本行股票
B．利用本行电脑操作股票买卖
C．在本行开立银证转账业务
D．与本行专家讨论某股票的走势

【◆参考答案◆】：A

【◆答案解析◆】：利用本行内幕信息指导他人购买本行股票属于内幕交易。

·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。

(4)【◆题库问题◆】：[多选] 以下属于间接融资工具的有（）。
A．银行债券
B．企业债券
C．可转让大额存单
D．银行承兑汇票

【◆参考答案◆】：A C D

【◆答案解析◆】：企业债券是企业在证券市场直接融资，属于直接融资工具。

·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。

(5)【◆题库问题◆】：[单选] 《巴塞尔资本协议》规定：银行的资本与风险加权总资产之比不得低于（）。
A．4%
B．8%
C．10%
D．20%

【◆参考答案◆】：B

【◆答案解析◆】：《巴塞尔资本协议》规定：银行的资本与风险加权总资产之比不得低于8%。

·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。

(6)【◆题库问题◆】：[单选] （）指商业银行向客户直接提供资金支持，或者对客户在有关经济活动中可能产生的赔偿、支付责任做出保证。
A．授信
B．透支
C．承兑
D．担保

【◆参考答案◆】：A

【◆答案解析◆】：授信业务是指商业银行向客户直接提供资金支持，或者对客户在有关经济活动中可能产生的赔偿、支付责任做出保证，包括贷款、贷款承诺、承兑、贴现、贸易融资、保理、信用证、保函、透支、担保等表内外业务。

·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。

(7)【◆题库问题◆】：[单选] 在第三版巴塞尔协议中，新引入的用来反映商业银行长期流动性水平的指标是（）。
A．流动性覆盖比率
B．流动性缺口率
C．核心负债比例
D．净稳定融资比率

【◆参考答案◆】：D

【◆答案解析◆】：净稳定融资比率，用于度量中长期银行可供使用的稳定资金来源能否支持其资产业务的发展。

·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。

(8)【◆题库问题◆】：[单选] 银行某工作人员发现同事在给客户介绍产品的时候隐瞒了该产品的风险以实现销售目标，则该工作人员(　)。
A．应当立即追究其法律责任
B．可不必过问,因与自己无关
C．应当帮助同事隐瞒,以便增加银行销售额
D．应当及时提示、制止,并视情况向所在机构或有关部门报告

【◆参考答案◆】：D

【◆答案解析◆】：应当及时提示、制止,并视情况向所在机构或有关部门报告

·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。

(9)【◆题库问题◆】：[单选] 下列关于项目贷款还款叙述不正确的是（）。
A．可以商定一定的宽限期
B．可采用等额本金还款法
C．宽限期内不支付利息，也不还本金
D．宽限期内只支付利息，不还本金

【◆参考答案◆】：C

【◆答案解析◆】：中长期项目贷款的还款方式可以采用等额本金偿还法，也可采用按期结算利息，到期一次偿还本金的方式。后者在实践中较为普遍。对于有的项目，银行会给予宽限期。即在贷款初期，只偿还每期利息，不偿还本金。出现还款困难时，可提出申请展期（一般不超过原贷款期限一半，累计不超过3年）。

·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。·ℳ°．·※°∴ ╰☆╮ 。

(10)【◆题库问题◆】：[多选] 贷款诈骗罪与骗取贷款罪的区别在于（）。
A．主观方面是否以非法占有为目的
B．犯罪主体不一样
C．两罪的最高法定刑不同
D．两罪的犯罪客体不一样

【◆参考答案◆】：A B C

【◆答案解析◆】：贷款诈骗罪与骗取贷款罪的区别：（1）主观方面是否以非法占有为目的。骗取贷款罪在主观上不要求行为人 以“非法占有为目的” ，而贷款诈骗罪要求行为人必须以“非法占有为目的” 。（2）骗取贷款罪主体包括自然人和单位，而贷款诈骗罪的主体只是自然人。 单位实施骗取贷款的行为，不能按照贷款诈骗罪追究刑事责任，符合条件的也只 能按照合同诈骗罪定罪。（3）两罪的最高法定刑不同，骗取贷款罪最高法定刑仅为七年有期徒刑， 而贷款诈骗罪最高可以判处无期徒刑。