不属于安全需求的是（）

(1)【◆题库问题◆】：[单选] 不属于安全需求的是（）
A．资金安全
B．卷烟商品保管
C．防范卷烟偷盗与掉包
D．货源供应公开

【◆参考答案◆】：D

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(2)【◆题库问题◆】：[判断题] 对客户的定量研究是顾客满意度监测的关键部分（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 顾客行为是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(4)【◆题库问题◆】：[多选] 客户分类基本方法中，按客户属性分类涉及两个层面是（）
A．零售店的经营规模
B．卷烟零售店的物理属性
C．卷烟零售店经营者基本属性
D．经营者的年龄

【◆参考答案◆】：B, C

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(5)【◆题库问题◆】：[多选] 一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）
A．在整个企业内追踪客户导向的关键成功要素
B．在所有服务中贯切持续改进
C．对业内最好的和自身系统之间的差异作出及时反馈
D．帮助完成跨职能整合
E．建立内部有机相连的评估系统
F．建立良好的考核反馈机制

【◆参考答案◆】：A, B, C, D, E, F

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(6)【◆题库问题◆】：[多选] 定制化的“自动服务”体现在（）
A．直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素
B．通过专业化库存管理，有效提高客户服务水平，建立更为紧密的批零协作关系
C．推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥
D．通过管理流程再造，降低成本，提高效率

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

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(7)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户期望产生于客户需求，是客户对需求被满足程度的预期。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(8)【◆题库问题◆】：[单选] 客户投诉来源之一是卷烟产品，属于卷烟产品的是（）
A．服务质量
B．服务态度
C．服务方式
D．紧俏货源分配

【◆参考答案◆】：D

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(9)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务监测由服务监督和服务目标共同组成（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(10)【◆题库问题◆】：[单选] 不属于网上订（配）货的服务功能（）
A．网上交易
B．信息平台
C．自助查询
D．调查订货客户数

【◆参考答案◆】：D