客户满意取决于客户感受和客户期望。

(1)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户满意取决于客户感受和客户期望。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(2)【◆题库问题◆】：[多选] 客户价值评估的内容有（）
A．过去价值评估
B．当前价值评估
C．潜在价值评估
D．客户满意评估

【◆参考答案◆】：B, C

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(3)【◆题库问题◆】：[单选] 客户经理富有亲和力的形象，拉近与客户的距离，让客户愿意和你沟通，是运用了心理学上的（）
A．晕轮印象
B．光环效应
C．爱屋及乌
D．首晕印象

【◆参考答案◆】：D

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(4)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务评估必须紧紧围绕服务目标展开，形成“目标—执行—评估—改进”的闭环（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(5)【◆题库问题◆】：[判断题] 影响力是零售客户在市场或社会上的知名度或美誉度（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(6)【◆题库问题◆】：[多选] 服务改进中，建立内部考核体系，分为那两大类（）
A．绩效管理的考核体系
B．服务目标的考核体系
C．上下联动的服务管理体系
D．客户导向的考核体系

【◆参考答案◆】：C, D

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(7)【◆题库问题◆】：[多选] 结构化经营分析包括（）
A．经营环境分析
B．经营状态分析
C．经营过程分析
D．经营能力分析

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

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(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 顾客行为是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(9)【◆题库问题◆】：[多选] 客户异议的处理的方法有（）
A．分析数据，给予答复
B．正确看待，冷静友善
C．尊重客户，征询理解
D．审慎答复，据实以告

【◆参考答案◆】：B, C, D

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(10)【◆题库问题◆】：[多选] 解客户需求的途径有（）
A．利用动销台账获取零售客户需求信息
B．公司内部的报表
C．通过零售客户提报的形式获取需求
D．开展零售客户调查

【◆参考答案◆】：A, C, D