了解客户需求的结构的内容有（）

(1)【◆题库问题◆】：[多选] 了解客户需求的结构的内容有（）
A．了解客户需求的总量，各类需求的数量
B．识别客户的关键需求
C．关注满足程度最低的需求
D．客户需要的品牌

【◆参考答案◆】：A, B, C

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(2)【◆题库问题◆】：[判断题] 面谈调查可采用个人访问和留置调查两种方式（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务评估必须紧紧围绕服务目标展开，形成“目标—执行—评估—改进”的闭环（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(4)【◆题库问题◆】：[多选] 客户异议的分类有（）
A．真实的异议
B．表现的异议
C．假的异议
D．隐藏的异议

【◆参考答案◆】：A, C, D

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(5)【◆题库问题◆】：[多选] 客户分类方法有（）
A．按物理属性分
B．按客户行为分
C．按客户价值分
D．按客户特征分

【◆参考答案◆】：B, C, D

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(6)【◆题库问题◆】：[多选] 网上订货模式带来的工作职能变化，电话订货员需要具备的就不仅仅是原有的电话沟通、产品介绍能力，还需要具备（）
A．综合信息处理能力
B．市场调研能力
C．投诉处理及分析能力
D．经营指导能力

【◆参考答案◆】：A, B, C

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(7)【◆题库问题◆】：[判断题] 进行零售客户经营分析的目的是找到营销渠道（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务流程设计的出发点是企业需求（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(9)【◆题库问题◆】：[单选] 评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（）进行评估。
A．贡献度
B．成长度
C．影响力
D．支持度

【◆参考答案◆】：B

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(10)【◆题库问题◆】：[单选] 常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）
A．客户满意度和客户期望
B．客户满意度和客户投诉
C．客户服务和客户满意度
D．客户期望和客户投诉

【◆参考答案◆】：B