按客户物理属性进行分类，涉及两个层面，一个是卷烟零售店的物理属性；另一个是卷烟零售店经营者基本属性（

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(1)【◆题库问题◆】：[判断题] 按客户物理属性进行分类，涉及两个层面，一个是卷烟零售店的物理属性；另一个是卷烟零售店经营者基本属性（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(2)【◆题库问题◆】：[单选] 不属于标价签的维护的是（）
A．避免将标价签放在潮湿的地方，以防发霉和变形
B．避免标价签受到阳光直射，以防边角起翘、掉色
C．应定期整理标价签
D．标价签摆放的位置要统一

【◆参考答案◆】：D

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(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 对服务工作结果分析是通过计算增长率，采用绘制折线图等（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(4)【◆题库问题◆】：[多选] 对于零售客户需求层次，说法错误的是（）
A．客户需求从表面上看来，是对卷烟产品的需求
B．货源需求是利润需求的基础和保证
C．零售客户经营卷烟的本质要求是服务顾客
D．卷烟零售客户经营的主体的产品

【◆参考答案◆】：C, D

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(5)【◆题库问题◆】：[多选] 客户抱怨分类中，属于货源供应抱怨的有（）
A．柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格
B．畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降
C．拜访周期不均，造成客户不满
D．上柜后挤压货源

【◆参考答案◆】：B, C

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(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 结果检查是一种实时反馈（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(7)【◆题库问题◆】：[判断题] 集中陈列法是把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列，展示，以争取更多的认知，了解和被选择购买的机会（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(8)【◆题库问题◆】：[单选] 在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（）
A．运用封闭式提问
B．运用开放式提问
C．运用移情倾听
D．设计好的开场白

【◆参考答案◆】：C

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(9)【◆题库问题◆】：[多选] 根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）
A．清晰期望
B．显性期望
C．隐性期望
D．模糊期望

【◆参考答案◆】：B, C, D

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(10)【◆题库问题◆】：[单选] 日常拜访时应注意三个层面的知识把握，不属于这三个层面的是（）
A．消费者特征方面
B．卷烟零售客户特性层面
C．品牌特性层面
D．市场特征层面

【◆参考答案◆】：A

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