不属于经营信息的是（）

(1)【◆题库问题◆】：[单选] 不属于经营信息的是（）
A．经营者特点
B．业务处理相关资料
C．客户需求
D．终端网络布局整体情况

【◆参考答案◆】：B

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(2)【◆题库问题◆】：[多选] 投诉率的变化趋势有（）
A．投诉率呈降低趋势
B．投诉率呈平稳状
C．投诉率呈上升趋势
D．投诉率呈波浪状

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

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(3)【◆题库问题◆】：[单选] 在电话沟通过程中，不应该做的是（）
A．提出暂时建议并说明建议的好处
B．填写相关表格
C．说："这种事情通常不会发生"
D．听与说的比例约为7：3

【◆参考答案◆】：C

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(4)【◆题库问题◆】：[多选] 现场调查的方法有（）
A．询问法
B．观察法
C．实验法
D．数据分析法

【◆参考答案◆】：A, B, C

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(5)【◆题库问题◆】：[多选] 客户异议的处理的方法有（）
A．分析数据，给予答复
B．正确看待，冷静友善
C．尊重客户，征询理解
D．审慎答复，据实以告

【◆参考答案◆】：B, C, D

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(6)【◆题库问题◆】：[单选] 在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（）
A．运用封闭式提问
B．运用开放式提问
C．运用移情倾听
D．设计好的开场白

【◆参考答案◆】：C

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(7)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务设计强调必须注重客户峰值时刻的核心需求和服务过程的终点体验。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 开展卷烟促销工作可以过于频繁（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(9)【◆题库问题◆】：[多选] 网上订货模式带来的工作职能变化，电话订货员需要具备的就不仅仅是原有的电话沟通、产品介绍能力，还需要具备（）
A．综合信息处理能力
B．市场调研能力
C．投诉处理及分析能力
D．经营指导能力

【◆参考答案◆】：A, B, C

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(10)【◆题库问题◆】：[单选] （）是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测
A．服务监督
B．服务测量
C．服务监测
D．服务评估

【◆参考答案◆】：A