不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）

(1)【◆题库问题◆】：[单选] 不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）
A．向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的政策
B．向客户宣传公司有效货源"公平、公开、公正"的分配原则，以求得客户最大程度上的理解
C．介绍客户分类诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立诚信公平的形象
D．向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户

【◆参考答案◆】：D

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(2)【◆题库问题◆】：[多选] 经营指导书的内容包括（）
A．时间跨度
B．卷烟销售整体情况
C．客户分析
D．每月计划执行情况

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

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(3)【◆题库问题◆】：[单选] 客户投诉来源之一是卷烟产品，属于卷烟产品的是（）
A．服务质量
B．服务态度
C．服务方式
D．紧俏货源分配

【◆参考答案◆】：D

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(4)【◆题库问题◆】：[多选] 电话沟通中的要素有（）
A．保持吐字清晰
B．让对方把话讲完
C．不必控制通话时间
D．让客户感觉被重视

【◆参考答案◆】：A, B, D

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(5)【◆题库问题◆】：[多选] 服务监测由（）共同组成
A．服务监督
B．服务测量
C．服务指导
D．服务体验

【◆参考答案◆】：A, B

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(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 自下而上的修正方法是指由服务执行人员提出修正的方法（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(7)【◆题库问题◆】：[单选] 一般来说满足程度低的需求可能的类型有：需求本身不合理；（）。
A．企业未能很好满足
B．目标过大
C．零售未能很好满足
D．目标过低

【◆参考答案◆】：A

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(8)【◆题库问题◆】：[多选] 就卷烟零售客户而言，客户产生投诉一般来源（）
A．卷烟产品
B．消费行为
C．卷烟价格
D．服务

【◆参考答案◆】：A, D

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(9)【◆题库问题◆】：[多选] 呼叫中心员工应具备的不仅仅是原有的电话沟通产品介绍等能力，还要具备以下比较全面的综合能力（）
A．综合信息处理能力
B．客户沟通能力
C．市场调研能力
D．投诉处理及分析能力
E．讨价还价能力

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

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(10)【◆题库问题◆】：[多选] 卷烟零售客户状态分析的核心评价指标有两个，分别是（）
A．销售毛利率
B．盈利水平
C．动销率
D．周转

【◆参考答案◆】：B, D