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所属分类:烟草营销师考试题库
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【◆参考答案◆】:正确
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(2)【◆题库问题◆】:[单选] 当面沟通礼仪中,与人谈话时应始终注意()的安全距离
A.40厘米到80厘米
B.50厘米到1米
C.80厘米到1米
D.60厘米到1米
A.40厘米到80厘米
B.50厘米到1米
C.80厘米到1米
D.60厘米到1米
【◆参考答案◆】:D
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(3)【◆题库问题◆】:[多选] 服务改进中,建立内部考核体系,分为那两大类()
A.绩效管理的考核体系
B.服务目标的考核体系
C.上下联动的服务管理体系
D.客户导向的考核体系
A.绩效管理的考核体系
B.服务目标的考核体系
C.上下联动的服务管理体系
D.客户导向的考核体系
【◆参考答案◆】:C, D
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(4)【◆题库问题◆】:[单选] ()是指在销售过程中,客户对产品或服务不认可,提出不满,牢骚或拒绝配合,以示抗拒心理的行为
A.客户满意
B.客户异议
C.客户抱怨
D.客户投诉
A.客户满意
B.客户异议
C.客户抱怨
D.客户投诉
【◆参考答案◆】:C
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(5)【◆题库问题◆】:[多选] 潜在价值评估包括()
A.利润
B.影响力
C.服务成本
D.成长度
A.利润
B.影响力
C.服务成本
D.成长度
【◆参考答案◆】:B, D
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(6)【◆题库问题◆】:[单选] 关于服务监测注意事项中,错误的是()
A.服务监测的展开要紧密围绕服务目标
B.服务监测工作的顺利完成需要相关职能部门的支持
C.抽样努力做到尊重客观事实
D.样本数量越小,可靠性越大
A.服务监测的展开要紧密围绕服务目标
B.服务监测工作的顺利完成需要相关职能部门的支持
C.抽样努力做到尊重客观事实
D.样本数量越小,可靠性越大
【◆参考答案◆】:D
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(7)【◆题库问题◆】:[判断题] 网上服务支持包括短信通知确认订单()
A.正确
B.错误
A.正确
B.错误
【◆参考答案◆】:正确
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(8)【◆题库问题◆】:[单选] ()最终取决于外部客户的评价和感受
A.服务监督
B.服务质量
C.服务评估
D.服务流程
A.服务监督
B.服务质量
C.服务评估
D.服务流程
【◆参考答案◆】:B
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(9)【◆题库问题◆】:[多选] 卷烟零售客户满意度监测的步骤有()
A.问题定义
B.定性研究
C.定量研究及其实施步骤
D.成果利用
A.问题定义
B.定性研究
C.定量研究及其实施步骤
D.成果利用
【◆参考答案◆】:A, B, C, D
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(10)【◆题库问题◆】:[多选] 服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为引起的,可以从三方面进行纠正()
A.沟通
B.奖励
C.惩罚机制
D.培训
A.沟通
B.奖励
C.惩罚机制
D.培训
【◆参考答案◆】:A, C, D