服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）

(1)【◆题库问题◆】：[单选] 服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）
A．实验法
B．访谈法
C．案例分析法
D．留置调查法

【◆参考答案◆】：A

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(2)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(3)【◆题库问题◆】：[多选] 未达成服务目标的原因有（）
A．在服务执行过程中企业员工存在不恰当行为
B．企业自身的服务流程存在缺陷
C．目标没有细分
D．企业的目标值设定过高

【◆参考答案◆】：A, B, D

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(4)【◆题库问题◆】：[判断题] 次价值客户当前价值较低，而潜在价值较高（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(5)【◆题库问题◆】：[单选] （）是营销资源有限的情况下特定的营销活动
A．商定总量
B．货源投放
C．点式投放
D．服务流程优化

【◆参考答案◆】：A

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(6)【◆题库问题◆】：[判断题] 所谓陈列黄金带一般是以视线25度左右为中心，之上的5度和之下的10度之间（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(7)【◆题库问题◆】：[单选] 卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析，通过计算增长率，采用绘制折线图等方法分析的是（）
A．未达成目标分析
B．服务工作现状结果分析
C．满意度趋势分析
D．客户投诉分析

【◆参考答案◆】：C

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(8)【◆题库问题◆】：[单选] （）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。
A．需求发现
B．需求量
C．顾客满意
D．顾客重复购买

【◆参考答案◆】：A

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(9)【◆题库问题◆】：[判断题] 经营指导书较口头指导形式更为规范，但不利于痕迹化管理（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(10)【◆题库问题◆】：[单选] （）当前价值和潜在价值均较高
A．次价值客户
B．低价值客户
C．潜在价值客户
D．价值客户

【◆参考答案◆】：D