移情倾听的基本原则中，不属于这基本原则的是（）

(1)【◆题库问题◆】：[单选] 移情倾听的基本原则中，不属于这基本原则的是（）
A．以别人为导向
B．不设防，重心在对方
C．先诊断后建议
D．假设别人和自己一样

【◆参考答案◆】：D

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(2)【◆题库问题◆】：[多选] 了解客户需求的结构的内容有（）
A．了解客户需求的总量，各类需求的数量
B．识别客户的关键需求
C．关注满足程度最低的需求
D．客户需要的品牌

【◆参考答案◆】：A, B, C

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(3)【◆题库问题◆】：[多选] 零售客户开展网上订货的条件（）
A．电脑、网络
B．其他辅助设备
C．网上订货意愿
D．店面

【◆参考答案◆】：A, B, C

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(4)【◆题库问题◆】：[单选] 根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（）
A．XN2
B．CS1
C．XS2
D．CS2

【◆参考答案◆】：C

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(5)【◆题库问题◆】：[单选] 在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（）
A．封闭式问题
B．开放式问题
C．正面问题
D．负面问题

【◆参考答案◆】：B

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(6)【◆题库问题◆】：[单选] 在电话沟通过程中，不应该做的是（）
A．提出暂时建议并说明建议的好处
B．填写相关表格
C．说："这种事情通常不会发生"
D．听与说的比例约为7：3

【◆参考答案◆】：C

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(7)【◆题库问题◆】：[多选] 卷烟零售客户的需求层次有（）
A．安全需求
B．利润需求
C．服务需求
D．情感需求
E．尊重需求
F．成长需求

【◆参考答案◆】：A, B, C, D, F

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(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 投诉率呈上升趋势表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(9)【◆题库问题◆】：[多选] 卷烟零售客户状态分析的核心评价指标有两个，分别是（）
A．销售毛利率
B．盈利水平
C．动销率
D．周转

【◆参考答案◆】：B, D

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(10)【◆题库问题◆】：[判断题] 服务反馈是从结果开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确