结构化经营分析包括（）

(1)【◆题库问题◆】：[多选] 结构化经营分析包括（）
A．经营环境分析
B．经营状态分析
C．经营过程分析
D．经营能力分析

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

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(2)【◆题库问题◆】：[填空题] 教学环境中的社会环境主要指______、______、______、同学关系、校风以及社会文化背景等。

【◆参考答案◆】：课堂纪律；课堂气氛；师生关系

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(3)【◆题库问题◆】：[多选] 电话沟通中的要素有（）
A．保持吐字清晰
B．让对方把话讲完
C．不必控制通话时间
D．让客户感觉被重视

【◆参考答案◆】：A, B, D

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(4)【◆题库问题◆】：[单选] 发现异常的途径中，不属于环境观察（）
A．周边环境观察
B．与零售客户同区域的客户
C．客户反馈
D．经营现场的变化

【◆参考答案◆】：C

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(5)【◆题库问题◆】：[判断题] 营业时间是客户基本资料中的内容（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(6)【◆题库问题◆】：[单选] （）当前价值和潜在价值均较高
A．次价值客户
B．低价值客户
C．潜在价值客户
D．价值客户

【◆参考答案◆】：D

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(7)【◆题库问题◆】：[单选] 关于服务目标，下面说法正确的是（）
A．感性目标是对工作的理性期望
B．品牌形象、服务形象的目标是理性目标
C．整体目标是烟草企业面向零售客户服务工作的总目标
D．整体目标是对具体某个岗位某项工作需要达到的目标

【◆参考答案◆】：C

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(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 现场调查分为过程控制和结果检查两种方式（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(9)【◆题库问题◆】：[判断题] 顾客行为是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(10)【◆题库问题◆】：[单选] 关于客户询问，正确的是（）
A．集体座谈有利于扩大与会者思路，得到相互启发
B．面谈调查对调查人员的个人交际能力，组织引导能力要求不高
C．面谈调查适合大范围地区
D．电话调查取得结果快但费用高

【◆参考答案◆】：A