客户资料卡是有关公司客户情况的综合记录（）

(1)【◆题库问题◆】：[判断题] 客户资料卡是有关公司客户情况的综合记录（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(2)【◆题库问题◆】：[多选] 结构化经营分析包括（）
A．经营环境分析
B．经营状态分析
C．经营过程分析
D．经营能力分析

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

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(3)【◆题库问题◆】：[判断题] 通常选择忠诚度作为服务目标设定的主要内容，这具有一定的普遍性。
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(4)【◆题库问题◆】：[多选] 服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为引起的，可以从三方面进行纠正（）
A．沟通
B．奖励
C．惩罚机制
D．培训

【◆参考答案◆】：A, C, D

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(5)【◆题库问题◆】：[单选] （）决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面
A．客户当前价值
B．客户潜在价值
C．客户关系
D．客户满意度

【◆参考答案◆】：A

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(6)【◆题库问题◆】：[多选] 服务薄弱点的寻找可以通过的途径有（）
A．满意度项目分析
B．客户投诉分析
C．服务目标分析
D．对标分析

【◆参考答案◆】：A, B, D

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(7)【◆题库问题◆】：[单选] 评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（）进行评估。
A．贡献度
B．成长度
C．影响力
D．支持度

【◆参考答案◆】：B

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(8)【◆题库问题◆】：[单选] 不属于客户基本资料的是（）
A．店名
B．许可证号
C．地址
D．客户编码

【◆参考答案◆】：D

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(9)【◆题库问题◆】：[多选] 投诉率的变化趋势有（）
A．投诉率呈降低趋势
B．投诉率呈平稳状
C．投诉率呈上升趋势
D．投诉率呈波浪状

【◆参考答案◆】：A, B, C, D

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(10)【◆题库问题◆】：[多选] 有效表达的要求包括（）
A．有自信
B．对市场充分认识
C．确立"专业地位"
D．用客观事实说服客户

【◆参考答案◆】：A, B, C, D