属于网下服务支持的是（）

(1)【◆题库问题◆】：[单选] 属于网下服务支持的是（）
A．发放操作手册
B．自助查询
C．网上交易
D．互动反馈

【◆参考答案◆】：A

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(2)【◆题库问题◆】：[单选] （）是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架
A．服务界面
B．服务设计
C．服务目标
D．服务工具

【◆参考答案◆】：A

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(3)【◆题库问题◆】：[单选] 客户资料库不包括（）内容
A．客户原始资料
B．统计分析资料
C．网络资料
D．公司投入记录

【◆参考答案◆】：C

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(4)【◆题库问题◆】：[单选] 针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。
A．保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。
B．投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
C．挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
D．把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。

【◆参考答案◆】：A

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(5)【◆题库问题◆】：[判断题] 顾客行为是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(6)【◆题库问题◆】：[多选] 对乡村零售客户经营指导，内容有（）
A．坚持诚信经营，搞好优质服务
B．卷烟经营要有人情味
C．经营时间要机动灵活
D．善于扑捉卷烟商机

【◆参考答案◆】：B, C, D

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(7)【◆题库问题◆】：[单选] （）此类零售客户一般都比较固执，不愿改变已有的习惯，认为有烟就可以卖得出去，即使陈列凌乱，只要自己找得到就可以
A．老弱群体
B．固执己见群体
C．多重顾虑群体
D．事不关己群体

【◆参考答案◆】：B

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(8)【◆题库问题◆】：[判断题] 实验法的特点在于收集到的被调查者的资料比较客观准确（）
A．正确
B．错误

【◆参考答案◆】：正确

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(9)【◆题库问题◆】：[单选] （）可实现对客户的动态管理
A．客户名册
B．客户资料卡
C．公司投入记录
D．客户数据库

【◆参考答案◆】：D

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(10)【◆题库问题◆】：[多选] 潜在价值评估包括（）
A．利润
B．影响力
C．服务成本
D．成长度

【◆参考答案◆】：B, D